Uno sguardo al cliente interno: qualche considerazione pratica

Il mondo della qualità nel tempo ha fatto conoscere a innumerevoli imprese il concetto di cliente interno. Ciò può essere adottato per ottimizzare e rendere più fluide molte altre funzioni aziendali.

L’argomento, ricco di sfumature e da sempre oggetto di più dibattiti teorici, vede porre in risalto il fatto che tutti gli attori che svolgono un lavoro, o prestano un servizio all’interno di un’organizzazione dovrebbero adempiere al proprio operato considerando colui che è a valle del proprio lavoro come un cliente. Si genererà così un processo ideale che vede la medesima figura aziendale essere al tempo stesso sia fornitore, sia cliente. Prendendo in considerazione una piccola realtà metalmeccanica che si occupa di carpenteria, al suo interno colui che esegue il disegno di un pezzo da tagliare, idealmente si potrà considerare il fornitore di chi lo riceve. Quest’ultimo attore chiamato in causa, che poi eseguirà il taglio al laser della lamiera secondo le forme e le misure indicate sarà il cliente; ma al tempo stesso risulterà anche il fornitore del piegatore. Il sistema del cliente interno andrà poi avanti lungo tutto il processo produttivo fino alla conclusione dello stesso che avverrà con l’uscita del materiale dall’impresa per essere consegnato al cliente esterno.

“Tutto al meglio”

Ciò che deve essere preso in considerazione, andando oltre l’iter è il principio che regola questo meccanismo e che vorrebbe essere insito nel concetto: ovvero di eseguire “tutto al meglio”, al fine di mettere nelle opportune condizioni di lavoro chi riceve il nostro operato. Tutto ciò dovrà pertanto avvenire affinché un addetto possa svolgere l’attività successiva senza malintesi e ritardi, in maniera semplice, chiara e, possibilmente, nel modo più veloce rispettando tutti gli aspetti legati alla sicurezza. La figura del cliente interno, se ben applicata e messa in pratica con costanza negli anni, potrebbe aumentare la responsabilizzazione del personale e consentire di lavorare secondo standard prefissati e condivisi nel pieno rispetto dei propri colleghi. Consentirebbe inoltre di aumentare la consapevolezza del risultato da raggiungere nel pieno rispetto di tempi, metodi e valori condivisi tra i collaboratori. Questo contribuirebbe anche a snellirebbe i flussi e limiterebbe gli errori e le rilavorazioni.

Il concetto del cliente interno si può applicare anche alle imprese che lavorano su più turni, come sovente accade nel mondo della meccanica. L’addetto che utilizza una macchina utensile prima di allontanarsi dalla sua postazione consegnandola al collega che entrerà in servizio quando il suo orario è terminato, generalmente lascia l’area di lavoro in ordine e, quando possibile, libera la macchina da eventuali sfridi o materiale di risulta delle lavorazioni. Cosa ne sarebbe se l’operatore in servizio per produrre qualche pezzo in più o in virtù di una pausa più lunga non si occupasse di mettere in condizione il collega che lo segue di lavorare in maniera corretta fin dal primo momento in cui diventa operativo? Non si sarebbe comportato sicuramente in maniera corretta nei confronti del proprio cliente interno. Quest’ultimo poi si sarebbe quantomeno lamentato e avrebbe generato malumori e ritardi produttivi sempre poco necessari all’interno delle moderne organizzazioni.

La considerazione pratica è quindi cercare di incentivare questo tipo di cultura all’interno delle aziende non in maniera impositiva, ma attraverso opportune campagne di sensibilizzazione mirate attraverso l’adozione del concetto di cliente interno. Utilizzando queste strategie si otterrebbero risultati più duraturi e si favorirebbe una maggiore stabilità dell’ambiente di lavoro. Inoltre, va considerato che il rispetto per il nostro operato e per quello altrui rimane sempre un elemento fondamentale sul quale si invita ogni addetto, a qualsiasi livello, a riflettere. Questo è il primo di uno dei tanti aspetti che si deve tenere conto nell’impostare un asset strategico come la promozione di campagne di sensibilizzazione verso il cliente interno.

Un nuovo stile

Avere a che fare con i vari clienti interni aumenterà, nel complesso, anche la percezione positiva di quelli esterni e, più in generale, quella di coloro che, a vario titolo, entreranno in contatto con l’organizzazione. Tutti con il loro operato contribuiranno a fornire l’immagine di una realtà dinamica, funzionale ed efficiente sulla quale poter contare in ogni momento e in ciascuna fase del flusso produttivo. Si pensi alla reception di un’impresa, a chi risponde al telefono, ma anche al magazzino e alla produzione: gestire queste persone a valle di ognuno di noi come clienti interni aiuterà a far ottenere una visione d’insieme con un forte impatto e appeal anche dall’esterno. Inoltre, ciò contribuirà ad abbassare i conflitti in azienda tra le diverse risorse umane, aumenterà una percezione positiva del clima interno e potrà aiutare ad accrescere l’empatia tra i vertici aziendali e i propri collaboratori a tutti i livelli. Alla stessa stregua potrebbero essere considerati clienti interni anche i consulenti, i partner e tutti coloro che a vario titolo contribuiscono con il loro operato a fornire il prodotto o servizio finale al cliente esterno. Si pensi ad esempio alla figura del consulente che fornisce il proprio servizio per l’ottimizzazione dei flussi logistici legati alla produzione: non farlo aspettare troppo rispetto all’orario fissato per l’incontro, fargli trovare il materiale richiesto e i dati necessari entro i tempi concordati per lo svolgimento del proprio incarico non è solamente dovere o cortesia, ma è anche un modo per farlo sentire parte della squadra e attribuirgli lo status di cliente interno. Anche per queste figure potrebbe essere posta in essere una pratica che consenta loro anche se hanno uno status di “esterni” per porli nella condizione migliore di svolgere il proprio lavoro e di considerarli quindi come clienti interni.

Oltre a quanto finora citato, anche le azioni del cosiddetto marketing interno potrebbero essere svolte in un’ottica mirata a una corretta gestione del passaggio di informazioni tra collaboratori nella pratica evoluta legata al passaggio delle conoscenze acquisite, ovvero quella che pone chi usufruisce delle informazioni legate a un processo o a un evento sul quale un collega relaziona, come un cliente interno.

Clima positivo nel tempo

Lavorare tenendo in considerazione la prospettiva del cliente interno pone ogni singolo individuo appartenente a un’organizzazione davanti alla possibilità di anticipare e semplificare determinati bisogni di chi si trova a valle del proprio operato. Pertanto, anche se il concetto viene utilizzato ancora molto dal mondo della qualità, si può comunque scorgere in esso uno spunto per utilizzarlo con un’accezione estensiva nei confronti di tutte le aree e gli ambiti aziendali ove applicabile. Si auspica quindi che possa essere impiegato con risultato all’interno di tutte quelle imprese che vogliono incentivare e rivedere le prassi in maniera tale non solamente da favorire armonia, gentilezza e un rinnovato spirito di coesione tra i diversi collaboratori dell’organizzazione, ma anche di innalzare e mantenere attivo un grado di efficienza aziendale proprio grazie al clima proattivo creatosi tra gli stessi individui che ne fanno parte.

di Stefano Vezzelli

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