Archives: 27 Febbraio 2021

Fiducia e reclami si fanno in quattro

Fiducia e reclami si fanno in quattro

“Fiducia, affidabilità, credibilità, capacità di affidarsi, fedeltà, onestà”, “la fiducia in se stessi”; ma anche “fiducia nel mercato”, fiducia del consumatore, “il governo chiede la fiducia”. Da questi primi pensieri è chiaro come la fiducia sia un concetto trasversale: se ne sono occupati da sempre la filosofia, la sociologia e l’economia, oltre alla psicologia.

La fiducia, un affare complicato

Anche se le parole nei vari contesti sono diverse, il senso della fiducia è più o meno lo stesso: le persone riescono ad avere fiducia quando qualcuno fa quello che dice. Un cliente si fida di noi quando lo stampo che consegniamo, per il quale abbiamo promesso un tot numero di stampate, mantiene la promessa. E se lo stesso offre performance maggiori rispetto a quelle promesse ecco che abbiamo ottenuto un cliente fidelizzato che diventa, quindi, il nostro primo testimonial; abbiamo conquistato un cliente che di fronte a un possibile futuro reclamo non avrà un approccio giudicante bensì da problem solver e farà squadra con noi per trovare una soluzione efficace, efficiente e duratura.

Più in generale la fiducia si sviluppa sperimentando numerose situazioni in cui gli altri sono stati credibili e attendibili. Come? Attraverso la coerenza tra le parole e i comportamenti, tra i disegni tecnici e il risultato finale.

La fiducia non è una emozione, né un sentimento, tantomeno una sensazione”, anzi la fiducia è uno stato cognitivo, è un insieme di aspettative e convinzioni che si formano in base alle esperienze precedenti. Ecco perchè un cliente può essere più o meno ostico in quanto influenzato da esperienze precedenti non del tutto positive.

La fiducia in un fornitore si fonda su tre basi:

1. la fedeltà agli impegni presi e alle promesse fatte;
2. il rispetto delle confidenze o NDA, la credenza che gli altri mantengano il riserbo su informazioni private;
3. l’onestà, ovvero la credenza che gli altri dicano la verità, ossia non mentano sul numero di stampate, per esempio, o sull’acciaio utilizzato o sul trattamento termico.

Quattro sono i cardini della fiducia nelle relazioni lavorative, due si basano sul carattere (integrità e intento) e due sulle capacità (abilità, risultati tangibili).

Durante i percorsi di formazione, consulenza e coaching presso case di progettazione e costruzione stampi mi viene spesso chiesto: “Perché devo fidarmi di un collaboratore, di un fornitore e, perchè no, anche del cliente che fa un reclamo?“. La domanda è legittima considerando che “business is business” e non tutti i clienti ci vogliono bene. La risposta,
però, è ancora più semplice. Di una semplicità disarmante. E’ indispensabile fidarsi perché nella vita, e quindi anche nel business, siamo interdipendenti, non possiamo fare tutto da soli. Sono molte le attività e i progetti in cui dipendiamo da altri ed è, quindi, fondamentale imparare a fidarsi. Nel mondo del lavoro integrazione, coesione, interdipendenza e necessità reciproca sono come quattro strumenti diversi: la fiducia è la musica che permette loro di suonare insieme e avere un senso. Quindi se creo un rapporto di fiducia è assai probabile che diminuiscono i reclami dei clienti, spesso, a meno di grandi anomalie rispetto al disegno tecnico o a quanto promesso, dovute a semplici e banali ripicchepersonali e, appunto, alla mancanza di fiducia.

Dati alla mano sono veramente pochi coloro che, durante l’attività lavorativa, non si siano mai trovati ad avere a che fare con un cliente scontento o insoddisfatto. Pochi e fortunati: ma è davvero così? Secondo uno studio, pare che solo il 4% dei clienti insoddisfatti faccia reclamo; il restante 96% cambierebbe fornitore senza dare spiegazioni, semplicemente sparendo e portandosi dietro una valanga di pubblicità negativa per il fornitore stesso. Il 96%: un numero esorbitante.

Il cliente che reclama, quindi, è un cliente che “tiene” al fornitore e al suo prodotto; è un cliente che si fida nella nostra abilità nel porre rimedio all’errore, se presente. Oppure è un cliente che ci sta mettendo alla prova, verifica se si può o meno fidare, veramente, di noi. Questo cliente rappresenta una miniera d’oro, perché, non solo, offre all’attività la possibilità di salvare la relazione ma gli offre anche l’opportunità di migliorarsi. Cosa volere di più?

La possibilità di mantenere una buona relazione con il cliente, basata sulla fiducia reciproca, dipende non tanto dall’errore commesso, quanto dalla capacità dell’impresa di porvi immediato rimedio e trasformare un problema in una opportunità per rinsaldare la fiducia tra le parti e costruire solide basi per il futuro.

Ora, vi starete sicuramente chiedendo, come sia possibile, quindi, trattare con un cliente in contestazione per trasformare un potenziale problema in un’opportunità. Anche in questo caso le fasi da seguire sono 4:

1. Ascolta, metti in campo le tue doti di ascoltatore attivo, dimostrati empatico con il cliente nel fargli capire che comprendi le sue motivazioni e anche le sue emozioni, che spesso vengono date per scontate. Sii sempre gentile ed educato e fai attenzione al tuo tono di voce e alla comunicazione non verbale, perché potrebbero tradire il tuo reale stato d’animo. Se hai dubbi o perplessità, poni domande aperte, un ottimo strumento per esplorare a fondo la situazione senza arrivare a conclusioni preconfezionate.

2. Se ti rendi conto di aver sbagliato, ammettilo. Assumiti le tue responsabilità senza giri di parole, senza “scaricabarile” vari. Ci guadagnerai in credibilità. Se, invece, l’insoddisfazione del cliente dipende da fattori esterni sui quali non avevi poteri, spiegaglielo, ma scusati comunque per non aver prevenuto l’inconveniente.

3. Le parole si sa, possono essere anche piacevoli da ascoltare, ma alla fine sono i fatti che contano. Trova il prima possibile una soluzione, meglio più di una; in questo modo dimostri maggiore impegno e il cliente potrà decidere cosa è meglio per lui. Ma attenzione, non fare promesse che non puoi mantenere: se non puoi risolvere il problema dillo subito, e proponi una soluzione alternativa.

4. Abbuona: una volta che hai trovato una soluzione accettabile, sia per te che per il tuo cliente, devi farti perdonare! Ringrazia il tuo cliente per l’opportunità di crescita che ha creato con il suo feedback: riconosci uno sconto, un omaggio: non lasciarlo a mani vuote per nessun motivo.

Adesso che avete imparato le basi, dovreste anche sapere che le relazioni umane sono complicate, a maggior ragione quelle con i clienti, e per questo è necessario stare molto attenti a tutti i fattori coinvolti.

di Lucilla Rizzini

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Source: Stampi
Fiducia e reclami si fanno in quattro

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Anno da record per EU Automation

Anno da record per EU Automation

Anno da record per il fornitore di parti per l’automazione EU Automationche è riuscito a creare nuova occupazione e incrementare le vendite nonostante il difficile periodo. L’organico aziendale è infatti cresciuto del 14% nel 2020 e le sue attività globali si sono ampliate del 45% negli ultimi tre anni, il che lo rende uno dei fornitori europei di parti per l’automazione in più rapida crescita. Ad oggi, EU Automation ha venduto più di un milione di parti per l’automazione in tutto il mondo, aiutando migliaia di produttori a mantenere la piena operatività. 

EU Automation, con sede a Francoforte e magazzini in Regno Unito, Stati Uniti e Singapore, attualmente serve 156 Paesi nel mondo in 22 lingue diverse. Questo, unitamente alla rapida crescita aziendale in termini di organico e vendite, gli ha recentemente consentito di conquistare la presenza nell’elenco Fast Track 100 di The Sunday Times che rende omaggio alle aziende private britanniche caratterizzate da una rapida crescita.

Intuendo che i propri clienti necessitano di un fornitore di parti affidabile, in un periodo in cui le catene di approvvigionamento sono estremamente precarie, EU Automation ha preso la decisione di spostare la propria sede principale e Francoforte. Ciò consente all’azienda di migliorare i propri servizi verso l’Italia, con tempi di spedizione verso Milano di sole sette ore in alcuni casi.

Il fornitore per l’automazione, che supporta una vasta gamma di industrie e settori verticali, fornisce parti per l’automazione e il controllo di tutti i principali produttori di apparecchiature originali (OEM) tra cui ABB, Fanuc, Honeywell, Siemens e molti altri. Ha strutture in quattro Paesi strategici — Regno Unito, Stati Uniti, Germania e Singapore — e vanta una rete globale di fornitori partner ubicati nei principali continenti. 

Questo consente all’azienda di spedire parti per l’automazione in tutto il mondo in tempi record, aiutando i produttori a ridurre al minimo i costosi tempi di fermo in caso di avaria dei macchinari. Le parti per l’automazione, una volta spedite, possono arrivare ad esempio a Düsseldorf in tre ore, a Parigi in sei ore e a Milano in sette ore. L’affidabilità dell’azienda ha conquistato molti clienti di fama mondiale, tra cui Rolls Royce e Coca-Cola. 

EU Automation fornisce parti nuove, ricondizionate e obsolete; il team è specializzato nella corretta gestione delle apparecchiature meno recenti. Secondo la filosofia aziendale, obsoleto non è sinonimo di inutile o inefficiente e i produttori possono competere con successo in Industry 4.0 ricorrendo al retrofit delle apparecchiature meno recenti con componenti obsoleti ma di alta qualità. 

Questo approccio reca vantaggi ai produttori perché evita o minimizza i costi e la complessità della revisione di un’intera linea di produzione, oltre a ridurre la produzione di rifiuti elettronici e industriali. Questa filosofia viene ribadita nelle numerose iniziative di apprendimento online lanciate da EU Automation, che spaziano da una rivista aziendale dedicata ad un podcast sull’automazione e l’industria manifatturiera, raccolti nel Knowledge Hub online dell’azienda. 

EU Automation si concentra su un eccezionale servizio di assistenza clienti, con un team di responsabili vendite internazionali che supportano i clienti nella loro lingua madre. Questo ha consentito all’azienda di raggiungere il mix perfetto di digitalizzazione e tocco umano: i clienti non devono fare altro che passare in rassegna il vasto database del fornitore per trovare le parti di cui hanno bisogno, ma saranno assistiti da un account manager dedicato in tutte le successive fasi del processo di acquisto.

“Siamo molto orgogliosi di quanto velocemente sia cresciuta l’azienda. In particolare, siamo lieti di assistere all’espansione del nostro team globale, nonostante le difficoltà che abbiamo tutti dovuto affrontare nel 2020” ha dichiarato Jonathan Wilkins, direttore presso EU Automation. “Questo è il frutto del duro lavoro di tutto il team nonché della fiducia e delle fedeltà dei nostri clienti”.

Source: Meccanica e Automazione
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Kennametal, nuova punta in metallo duro integrale ad alte prestazioni

Kennametal, nuova punta in metallo duro integrale ad alte prestazioni

La punta ad alte prestazioni di nuova generazione per lavorazioni di acciaio fissa lo standard di durata e produttività dell’utensile.

Kennametal ha ampliato il suo catalogo di punte in metallo duro integrale introducendo la punta HPX per forature su acciaio ad alte prestazioni e in grandi volumi. Progettata per eseguire in modo rapido ed efficiente fori fino a 8xD in qualsiasi lavorazione su acciaio ISO P, la punta HPX offre fino al doppio della durata dell’utensile e tre volte la produttività rispetto ai prodotti concorrenti, anche in applicazioni con lubrificazione a secco o con una quantità minima di lubrificante (MQL).

Principali elementi distintivi

Cosa rende la punta HPX la scelta migliore per le soluzioni nel campo dell’acciaio? La differenza è nel design. Gli acciai sono utilizzati in una vasta gamma di applicazioni automobilistiche, commerciali e industriali, spesso in volumi di produzione per i quali la massima durata e la produttività degli utensili sono fondamentali. Tuttavia, l’acciaio produce un elevato grado di carico meccanico nelle operazioni di foratura, provocando forze che portano a una rapida usura e scheggiatura degli angoli più vulnerabili dell’utensile. Kennametal ha eliminato questa anomalia applicando una piccola smussatura angolare e raddrizzando i bordi di taglio della punta HPX. I bordi arrotondati che scorrono lungo la lunghezza dei vani truciolo servono a stabilizzare la punta riducendo l’attrito.

La formazione di materiale di riporto è un altro problema comune nella foratura di leghe di acciaio; il tagliente diritto della punta HPX aiuta ad eliminarlo in parte, ma il vero fattore determinante è la preparazione dei taglienti ottimizzati della punta. Questo perfezionamento riduce ulteriormente l’attrito che causa la formazione di materiale di riporto, così come avviene con i vani di evacuazione dell’utensile estremamente lucidati.

Abbinala a un tipo di metallo duro progettato specificamente per l’acciaio – KCP15B – e a un rivestimento AlTiN multistrato brevettato, la punta HPX stabilisce un nuovo standard per la durata dell’utensile nella foratura di un alto volume di materiali ISO P.

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Forze inferiori, affidabilità ancora maggiore

Il solco speciale sulla punta HPX migliora la formazione del truciolo e arriccia un truciolo più piccolo. La geometria specifica della punta HPX genera forze di taglio significativamente inferiori, il che funziona magnificamente per macchine il cui mandrino ha prestazioni inferiori, in condizioni di taglio instabili o dove il bloccaggio del pezzo è instabile.

Una sezione trasversale continua rende la punta HPX più resistente alle rotture mentre i vani truciolo estremamente lucidati assicurano un’evacuazione qualitativamente migliore.
Quest’ultima parte è particolarmente importante per le case automobilistiche e altri produttori che desiderano spegnere le loro pompe di refrigerante ad alta pressione a favore del taglio a secco o dei sistemi MQL. Per queste officine, è indispensabile un’evacuazione efficiente dei trucioli e un taglio a basso attrito; la punta HPX offre entrambi i vantaggi. In effetti la punta è dotata di un’interfaccia MQL a tenuta stagna che soddisfa gli standard DIN 6535 e 69090-03, che rappresenta la fine degli ordini speciali o delle modifiche fatte internamente.

I numeri di Kennametal

Con più di 80 anni di leadership tecnologica nelle lavorazioni industriali, Kennametal propone ai propri clienti la massima produttività grazie alla competenza maturata nella scienza dei materiali, nella realizzazione di utensili e nelle soluzioni antiusura. Le realtà dei settori aerospaziale, movimento terra, energia, meccanica generale e automotive si rivolgono a Kennametal per essere aiutate a produrre con la massima precisione ed efficienza. Ogni giorno circa 10 mila dipendenti collaborano con i clienti in oltre 60 paesi per renderli sempre più competitivi nei rispettivi mercati di riferimento. Nell’anno fiscale 2019 Kennametal ha generato un fatturato di quasi 2.4 miliardi di dollari. Per saperne di più, è possibile visitare il sito www.kennametal.com e seguire il gruppo su Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn e YouTube.

di Gerardo Benni

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Source: Stampi
Kennametal, nuova punta in metallo duro integrale ad alte prestazioni

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